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袁乃玉的教育博客 【交流使人清醒!】

——想明白才能做明白,做明白才会活明白!

 
 
 

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【教育管理11】 以客户为本!  

2010-07-20 07:23:49|  分类: 管理理论与实践 |  标签: |举报 |字号 订阅

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   【袁乃玉 10.7.20

 

相关理论:

消费者更了解他们想要什么——并且比以往任何时候都要更为坚定地要得到他们想要的。——吉姆.泰勒。

 

回想一下自己可曾有过这样的经历,你觉得没有得到自己想要的、需要的和应得的服务。或许你专门抽出时间请人修理东西,但那人没来,也没打电话过来;或许你已经和上司沟通好,要个人休假一天,但他却忘了,还给你安排了一个会议。

设法回想当时的感受。沮丧?怨恨?现在,请回想一个相反的情景。

回想一下你可曾受过尊贵顾客般的待遇。或许是诊所你的人打电话说医生晚点了,请您包涵并晚点过去;或许是上司拜访你,主动问你是否还有其它的需要,以确保休假的开心快乐。

越来越多的领导者发现有必要以客户为本。教育的最终顾客是学生和整个社会。学校的核心任务是教育学生,而不是仅仅“提供课程”。

学生、家长和社会是学校的外部顾客,但也存在内部顾客,即与你共事的同事。对他们保持以客户为本的关注也很重要。即思考如何提供良好的服务,始终确保人们的获得有价值的东西和因受尊重而获得的精神愉悦。

 

读后感:某学校在暑假的课程调整中,将一个数学教学能手从四年级调到了五年级。目的是接替该班一个专业水平相对薄弱的老师,保证学生在小学高学段能受到良好的教育。从学校的角度看,这里有对学生的关爱,也有对教学能手的重用。然而,校领导在决定了课程分配方案后,只是安排了教务处的负责同志通知该老师,教务处的同志可能也没有多做解释,只是例行公事地传达命令。

事后校领导没有在意也没有听到相关的议论,并且从考试成绩来看,达到了课程调整的目的。然而同事们却知道,这位教学能手内心有一段很不痛快,因为他是从外地调到学校不久,并且他还承担着家庭中很重的负担,他克服了种种困难,刚刚通过一年的努力,了解了学生并与学生建立了深厚的友谊,当然教学成绩也突飞猛进,他们甚至确立了长远的发展计划。可以理解学校的这个没有事先商量,也没有事后解释的调整对他的伤害!!!

作为管理者的我们,有时候因为单位职工多、面对的工作头绪杂、任务执行时间紧等困难,往往容易忽略一些看似无关紧要,但却让教师感到伤心的心“小事”!

 

反思的问题:

1、谁是你的主要客户或顾客——包括内部和外部的?你如何持续评估客户的满意度?

答:学校校长的主要客户是教职员工和学生,评估学校教职员工和学生的满意度,除了制定评价量表,每学期组织一次民主测评外,以下方法也比较有效:  

1、设立校长意见箱(可以有普通和网络两种)并针对收集到的意见建议,定期举行反馈处理情况。不少学校有校长意见箱,但形同虚设,校长不关注不反馈,教师渐渐地也失去了进谏的兴趣,最后成了摆设;

2、在学校网站上设立“群众满意度”调查。这种方法操作简单,并且程序能控制同一个人多次投票,投票者是隐身的,所以是一种自然真实的状态;

3、随机地组织老师座谈交流,一方面了解满意度,另外所谓“交流使人清醒”、“交流沟通是化解矛盾,增进情感的最佳渠道”。

 

 

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